中国企业2020增长新突破口：昨日CRM，今日SCRM JINGdigital

站在2019年看中国「企业服务赛道」，确实可以体会到年末的焦虑。欧美CRM赛道的成功样板近在眼前，Salesforce已经和阿里肩并肩，国内CRM的推进却步履蹒跚。后起的开发者越来越多，商业形态再多元，竞争也是同样激烈，于是乎，更多基于国内社交生态的SCRM系统进入赛道圈地。

CRM在国内水土不服是外界对此的一致评价，昨日CRM，今日SCRM，那么中国市场究竟能接受什么样的SaaS服务？SCRM的提出是不是细分赛道的一次成功尝试？

CRM的初衷——技术可能使每个人都能成为出色的营销人员

1985年，Thomas Siebel成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理，同时也是Oracle最出色的销售人员，由他提出的“技术赋能营销”开创了现代CRM的先河；1993年，Mark Benniof创立了Salesforce，凭借产品的升级拉开了SaaS CRM的年代大幕。

在全球CRM市场，领先的Salesforce、SAP、甲骨文举起互联网的大旗，惊人的业务增长曲线给了欧美市场一剂强心剂。Siebel利用计算机储存产品、客户和竞争对手的大量数据。Mark Bennioff通过互联网赋能CRM软件，使CRM逐步走上SaaS之路。

尽管商业策略不同，CRM的整体定义却囊括多个方面，CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。

从国内互联网巨头在2019年的动态来看，阿里和Salesforce达成战略合作协议，成为Salesforce在大中华区的独家软件提供商；腾讯第三次投资销售易，并成为销售易第二大股东；百度推出CRM产品“爱番番”，同时吸纳慧聪网、红圈营销等10家不同的CRM厂商作为ISV入驻。

随着企业的精细化运营和对增长的渴望，在2019年互联网红利到顶的共识之下，BAT对CRM赛道的整体动作实际上是对ToB市场的一步试探。从整体情况看，CRM虽然在欧美市场已经非常成熟，但从实际环境看，市场的成熟度和企业的流程规范度很大程度上决定了CRM的成长顺利程度。在欧美市场，从销售规范到交易合规性都有硬性的流程指标，这为CRM市场培育节省了时间，而纵观国内整体情况，并非说国内企业不合规的情况多，但是不同的企业规模，特别是企业性质很大程度上决定了销售模式的土壤只能“因地制宜”，这在某种程度上，是中国的现状，也影响了在国内市场真正的出现CMR的领军者或者说行业洗牌者。

没有坚实的落地基础，CRM赛道如何在国内发展？SCRM走出了一条目前正确的道路。

SCRM落地基础：「微信」流量池提供了国内企业与用户接触的丰富触点

简单的理解SCRM，也即Social Customer Relationship Management ，融合社交是SCRM基于国内互联网生态提出的一种细分场景营销，其对CRM的革新，从用户关系上说，是从「企业与用户的关系培养」升级为「企业与用户的互动关系的培养」，放在国内的环境来看，就是给CRM加上了社交的属性，这是一层浅显的解释。

更深度的理解SCRM，可以将其理解为在垂直领域对CRM弯道超车的一条路径，而这条路径的生态，有且仅有中国存在，大范围还是基于「微信」这样一个月活过10亿的社交媒体平台，称之为孵化用户的巨型流量池也不为过，所以微信SCRM在中国有很大的发展市场。

与CRM复杂的生态相比，其营销云、销售云等生态的搭建将CRM建成了一个无比庞大的工具，而对企业来说，面对眼花缭乱的选择和复杂的技术门槛，CRM厂商要回答的是：如果技术工具的初衷是为了更简单的提高企业某一方面的能力，那如何帮助企业更简单的应用技术工具？

但从SCRM的搭建来看，其应用的难度相比CRM确实被大大降低。由于其完全细分了社交领域市场，解决问题的能力也更集中更有效，也因此更容易被客户接受。尽管目前来看，国内市场还未出现SCRM的行业洗牌者，企业采用平台也基本进行组合式采购，即将各个领域有专长的供应商进行组合搭配而使用。但正如前文所说，企业有迫切的需求去完成精细化运营和流量增长，SCRM厂商提供解决方案只是第一步，谁能在其中更快完成行业的圈地，对行业的洞察理解是一方面，技术的革新才是更重要的根基。