车童网首发《互联网车险理赔服务平台规范“白皮书”》

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楼主 2019-06-10 01:55:43
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互联网车险理赔服务平台的本质是共享经济模式下,让拥有保险服务技能的人的碎片时间产生价值。通俗的讲,互联网车险理赔服务平台与车童之间是合作关系,通过平台的信息、功能等服务为车童提供更多机会的平台。


伴随着移动互联网的快速发展,车童网顺势而生,成为国内第一家融合LBS技术和O2O商业模式、采用双边平台架构的售后服务公共平台,整合保险理赔、汽车救援服务资源,通过社会化、市场化运作,致力于为保险人提供更低成本、更高效率、更有品质保障的解决方案。


随着车童网平台的快速发展,为了加强保险行业对理赔服务平台的认识,车童网作为全国领先的互联网车险理赔服务平台,发布《互联网车险理赔服务平台规范白皮书》,对使用互联网平台提供理赔服务的车童的准入标准、作业规范、监督体系及品质管理体系进行了全面的界定,希望以此对整个理赔服务行业的发展起到积极的推动作用。


互联网车险理赔服务
平台规范“白皮书”

1
车童准入标准

1.所有车童必须为具有车险理赔相关专业知识及工作经历的从业人士;

2.所有车童必须身体健康,品貌端正,无犯罪史,无行业不良记录;

3.所有车童必须通过在线注册、实名认证、专业考试、专业资质认证、面试等环节的考核。


2
车童作业规范
1
着装标准

着装、外表直接反应服务人的服务形象,是获得客户满意的第一步。服务人员工作期间必须严格执行统一着装,保证仪容仪表的规范性,具体为:

(一)保持发型良好,衣服整洁,外套可着西服,北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服;

(二)下身着黑色或深蓝色西裤,深色皮鞋、袜子。

(三)路面查勘需穿车童统一定制的安全作业服,佩戴车童帽。



2
用语规范

无论现场查勘还是定损,按照查勘“前、中、后”规定动作,营造积极的沟通环境是获得客户满意的重要环节,从规范话术开始,树立服务意识。以下基本话术供参考,实际沟通中不需要完全照搬话术进行沟通,表达清楚意思即可,但必须时刻谨记以礼貌、热情、利他为服务原则。


(一)查勘前及时联系

1、抢单成功后,立即电话联系客户,接通后首先根据客户声音判断客户性别,然后询问客户:

(1)“您好!请问是X先生/女士吗?我是XX保险公司委托的服务人员,我叫XX(自报姓名),您刚才的报案由我为您服务,请问有没有人员受伤(一定要询问有无人员伤亡,如有请马上建议客户报120及122)?损失情况请您简单描述一下,您是否已报交警(部分地区已实行快处快赔处理,轻微事故授权查勘员直接定责,责任明确的无需报警处理,具体可根据当地处理规则操作)?麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去。为尽快到达现场,我们和您再次确认一下您车辆目前的位置,是在……吗?”

(2)确认后:“好的,我将在30分钟内赶到,请保持您的手机畅通,以便联系(注意一定要告知客户预计到达现场时间)。”

2、如遇特殊情况不能按照预定时间到达现场,务必要跟客户提前电话联系,告知无法按时达到的原因,取得客户谅解并说服其耐心等待。如无法沟通达成一致,需及时将此情况反馈给委托人,标准服务用语:

(1)“X先生/女士:非常抱歉,因道路拥堵,我们不能按时赶到,大概还需要**分钟,麻烦您再耐心等待一会,好吗?”

(2)如客户表示同意,需表示感谢:“谢谢您的理解和配合,我们会尽快赶到。”

(3)如客户表示不愉快,需作道歉、安抚工作:“实在对不起,我们会想办法尽快到达,给您带来不便真的很抱歉”。

(4)通话结束,礼貌道别:“谢谢,再见!”

(二)查勘中积极沟通

服务人在承诺时限内抵达查勘现场,面带微笑,并使用标准服务用语:

(1)“您好!感谢您的耐心等待,我是受XX保险公司委托的服务人,我叫XX,我现在为您勘查车辆,好吗?”获准后开始对受损车辆进行查勘、定损工作。

(2)“您好!麻烦您好好想一想,叙述一下出险经过,好吗?”复杂案件要耐心、仔细询问。

(3)杜绝“您这个案子是假案”、“保险公司拒赔”等不当言辞,多用“这个碰撞痕迹是这样的吗?如何碰撞的呀?”、“这个案件属于保险条款免责,您看下保险单上的××条××款,保险公司会依据条款判定不属保险责任”、“这个事故我们有一些疑问,要回去与保险公司沟通一下,再给您明确答复,好吗?”

(三)查勘后主动指引

1、现场查勘及定损

(1)“您好!我们已查勘完毕,您的车估损**元,这个价格是4S店的标准,请您拿着这个现场查勘单及定损单前去4S店修理。如果您不去4S店修,价格要重新核定。请您了解!”

(2)“车辆修完后,请您准备好××证件及发票,到××地方办理索赔事宜”。

2、不要求现核或到厂定损,指引客户前往定损中心:“您好!我们已现场查勘完毕,您的车还需要到维修厂进行定损,您可以就近选择一家。去定损之前,请您告知修理厂准备好已盖章的估损单、现场查勘单、交警单(政府快赔单),还有驾驶证、行驶证复印件。请您一定要在定损之后再修车,不然会影响到后续理赔。”

查勘定损结束后,征询客户意见:

(1)“请问还有什么需要帮助的吗?”或“请问还有什么问题吗?”

(2)如客户无异议,则:“如有问题请打我电话。”

(3)然后道别:“很高兴为您服务,感谢您的配合,再见!”


3
拍照规范

(一)相机使用

熟练掌握相机的使用方法和技巧是服务人作业的基础之一,也是查勘技能的重要体现,尤其是在不同拍摄环境下如何客观、真实的反映事故情形至关重要。

1、照片时间格式为年/月/日/时,像素统一为640*480,JPEG格式,大小不超过200KB(保险公司有特殊要求除外)。

2、水平、居中、45度角拍摄,照片要清晰、明确。

3、夜晚拍摄光线暗淡,远距离用查勘车灯光、手电筒或路灯照明,相机用普通或夜景模式,尽量不要闪光,如果这时用闪光就只能看见车牌,其它部位会一片黑暗。近距离要用自动闪光(如图示)。


4、近距离(如车架号码、大灯号、零件裂缝等)、大面积反光或阴影处直接拍照通常会对焦不实,相片会拍得模糊不清,原因是没选择微距(一个花的标志)按钮和对焦指示灯未变绿,现在的数码相机一般按下快门时都有两个功能,“半按”时是对焦(指示灯变绿或红,变红是对焦不准确),“全按”时才曝光。

5、切记不要直接采取剪切的方式拷贝照片,一旦发生意外情况,照片极易丢失。

(二)现场拍照

1、现场查勘需拍摄人车合影,拍照顺序由远到近、由前到后、由整体到局部、由外到内。

2、反映出现场所在位置(地面参照物,如:大厦、商铺等——远景照片),如图示:


3、必须反映出现场交通及路面情况(如:压双黄线,禁行标识,出路口,转弯等——中景照片,路面凹凸不平、上下坡等——近景照片)。

4、必须反映出现场痕迹情况(油漆、刹车痕、散落物品等——远、近景照片)。

5、必须反映出现场全部损失,车辆走向、碰撞情况(现场属第一现场,前后左右45度角4张照片,反映出碰撞点,分开后车辆受损部位,渐近式拍照反映)。

6、需更换件(含隐损件)必须贴易碎封后进行拍摄(每一个损失项目都应有照片反映出来,事故车辆受损照片应从能反映该部件损失最严重的角度拍摄,注意损失照片中心照、细目照的合理搭配,必须反映出现场碰撞接触部位(双方碰撞痕迹是否吻合,注意油漆颜色、碰撞痕迹、是否有旧痕)。

7、碰撞点测量(必须用卷尺核对车辆及三者撞击部位的碰撞高度是否合理——远、近景照片反映。注意远景照片反映卷尺与地面保持垂直;近景照片反映清晰、准确的高度数值,须保持相机与所摄刻度正向水平)。



8、单车损失情况——无需交警处理的,分离后详细拍照;需交警处理的,在不影响责任划分情况下,稍作分离后尽量详细拍照,碰撞点比较低的情况需要蹲下身子拍摄。

9、涉及到第三方损失的事故,必须拍摄标的车(三者车)交强险标识,并要求能够清晰辨识车牌号、保单号、承保公司。

10、行驶证、驾驶证等证件,“主、副、正、反”拍摄(注意行驶证有效期,未按时年审的行驶证,不要遗漏拍背面,拍照时可将证件稍微立起,与相机形成一定拍摄角度,避免闪光时照片出现亮点);三者车与标的车的行车证驾驶证都要拍摄;交警单、查勘单、索赔申请书等A4纸大小证件,分三张拍摄。“横”式拍摄整体,“立”式分上下两部分拍摄。

11、 需拍摄清晰完整的标的车与三者车车架号码及铭牌(拍照前需将钢印车架号及铭牌擦拭干净,保证照片清晰)。

12、 对于移动现场的案件,在条件允许的情况下,尽可能恢复现场拍照。

(三)定损拍照

1、单方事故定损照片拍摄内容及顺序

(1)现场及路标;

(2)铭牌及车架号;

(3)保险单及“三证”;

(4)车辆前后(车牌)整体与受损部位之间照片;

(5)前后45度角照片,碰撞痕迹要用尺子量;

(6)填写并拍摄查勘单、索赔书等理赔单证。

2、受损部位照:

(1)受损部位更换配件需贴标签后,渐进式拍照,如下图所示:


(2)照片需反映受损部位受损痕迹(油漆颜色、裂口、痕迹、是否有旧痕);

(3)度量情况(核对车辆及三者受损部位碰撞高度——远、近景照片反映。注意远景照片反映卷尺与地面保持垂直。近景照片反映清晰、准确的高度数值);

(4)拆车前可开启头盖、尾盖、车门的,将内部部件情况尽可能的拍照(渐近式拍摄,不同区域照片之间需中间照片过渡,隐损件须粘贴易碎封后再拍照);

(5)拆车后拍摄散件照片(远近两张带车牌反映。远照——整体带易碎封照片、近照——受损程度特写);

(6)单个配件金额超过2000元,需拍摄零件编号(具体可根据保险公司要求而定)。

3、玻璃单独受损照片:

(1)未击碎前,带清晰车牌整体照;

(2)玻璃受损细目照(对比当日报纸);

(3)拍摄玻璃标识,核实玻璃种类(辨识玻璃品牌、产地);

(4)击碎后,带清晰车牌整体照;

(5)安装新玻璃后,带清晰车牌整体照,拍摄玻璃标识,核实新换玻璃种类(可视保险人要求而定,非4店更换进口玻璃建议复勘)。

4、底盘件受损照片:

(1)拆前拍摄底盘件状态及碰撞痕迹;

(2)拆前底盘无明显变形痕迹的做四轮定位。拍摄四轮定位数据(如无法现场拍摄,可将打印出来的定位数据进行拍照);

(3)拆后新旧件对比照(反映不同弧度、螺丝位或孔的间距差等肉眼可辨识的地方、旧件拍摄出易碎贴);

(4)拆后新旧件测量对角线长度对比照。(远近照两张、旧件拍摄出易碎贴);

(5)新件装车后与旧件对比照(反映新件已装车、旧件拍摄出易碎贴)。

5、浅划痕或轻微变形(凹陷/移位):

(1)浅划痕的拍摄需格外注意拍摄场地,尽可能挑选光源较充足的环境,对于浅色系车身可参考用遮光物(如:报纸)在划痕上方,以利于光线的集中反射显现出划痕;

(2)轻微凹陷的拍摄除了尽可能挑选光源较充足的环境下,同样可参考用遮光物遮蔽凹陷处的一个角度,再从反向角度去拍照反映,可尝试不同拍摄角度拍照(逆光效果一般会较好),凹陷处反光会不均匀从而达到拍摄效果;

(3)整体轻微变形或移位的拍摄往往较难通过直接拍摄来体现,关键在于考虑外观件的对称性及正常装配角度及间隙,建议以车辆外观件作为参照物来体现外观件的整体变形或移位。


4
录入规范

1、需在规定时效内完成系统录入工作(现场查勘及小额定损案件应在作业完成后通过车童网APP即时上传)

2、基本信息的核对:必须核实保险车辆的车牌号、车架号码、保险期限、承保险种、特别约定;核实本次事故的出险信息,报案时间、出险时间及地点、出险驾驶员及报案电话、出险经过及损失情况等现场报案相关信息,报定损维修厂及估损金额等定损报案信息。

3、基本信息的录入:要素主要有车牌号、车架号码、驾驶人、驾驶证号码是否按照规定准确录入,定损信息录入必须注意车型点选和配件点选的准确率(包括贵重配件的配件编码)。

4、配件项目的录入要点选标准配件,禁止随意自定义配件名称。

5、照片上传需严格遵循拍照规则,剔除模糊或无关照片,编辑照片名称(以下图为例),确定上传顺序,以清晰、准确、简明为基本原则,注意照片整体的层次感和逻辑关联(第一张照片为人车合影照片,第二张照片为车架号码照片,或视保险人具体要求而定)。



5
特殊要求标注

对于疑难案件或保险除外责任案件的单证填写格外重要,案件最终理赔情况较大程度上取决于第一时间与客户的沟通情况,减少理赔环节纠纷的同时亦可提升服务品质及作业质量(具体需视保险公司要求灵活处理),比如:

1、停放被撞或第三者逃逸案件,需扣除30%绝对免赔额的情况下,尽量现场告知客户并在查勘单证上明确表述签字确认,避免后续理赔过程中产生理赔纠纷;

2、疑难案件或保险除外责任的案件,除现场做好收集取证工作及与客户进行初步沟通、解释工作外,尽量在查勘单证上将案件情况客观的记录清楚、详实,“本单只做维修参考,不做理赔依据,以保险公司最终核价或核赔为准”,并请客户签字确认;

3、需进一步核实确认的案件,除第二点表述内容以外,还可在查勘单证上提醒定损员在定损时需注意事项,如旧损需剔除等情况。


6
询问笔录制作

保险事故当事人陈述和证人证言是事故处理的重要证据,对认定事故事实、分析事故原因、判定事故责任具有非常重要的作用。事故询问是调查取证工作的重要组成部分,将为保险责任判定或保险诉讼案件提供证据支持。

常见案件询问笔录提纲:

饮酒、醉酒后驾车出险现场
1.血液酒精含量大于或等于20mg/100ml为饮酒后酒驾车; 血液酒精含量大于或等于80mg/100ml。
2.饮酒后驾车出险现场是指驾驶员在饮酒、醉酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
3.现场常见现象:
驾驶员呈现有饮酒后的特征 ;
-延迟向保险公司报案,或路人协助报警;
-追尾碰撞事故居多,撞护栏和路边固定物体的单方事故时有发生,车辆经常占道行驶或在道路上不规则行驶等;
-车辆损失程度较大,发生事故车辆制动拖印较短或没有;
-司机伤亡情况比较常见。
4.现场询问提纲:
-请您陈述一下事故发生的详细经过?您认为是什么原因造成事故的?(发生事故时您驾驶标的车正前往目的地是哪里,打算做什么事情,行驶路线是怎么安排的。)
-发生事故前用餐情况的了解?(在哪里用餐?几个人用餐?吃了什么饭菜?如果出险当时是多人在车中的话可以分开同时做笔录询问每个人在车中坐的位置)
-您认识被保险人***吗?与他是什么关系? (如果有借车情节,要了解清楚借车的详细经过情况) 并询问被保险人电话号码。如果有条件可以让驾驶员出示被保险人相关证件
-发生事故的准确时间?发生后是如何处理的?是谁报警?
违反装载规定车辆出险现场
1.违反装载规定出险现场是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上人数载人,增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
2.现场常见现象:
-货车运载有质量较重或体积宽大的货物,超长,超宽,超高,超载
-标的车多为大型拖车,长途货运车及面包车等小型客运车型,在客运高峰期大型客车也常见超载现象
-事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽
-客运车辆出险现场,常见伤亡,在现场的乘客会较多
3.现场询问提纲:
对驾驶货车超载的驾驶员的询问:
-发生事故时标的车在运送什么?是谁派您运送的?车上装载的是什么货物?货物是怎么包装的?货物有多少件?每件多重?大概共重多少?运单?(需提供货物清单为依据)
-货主是谁?谁装货的?装货时您在场吗?何时何地装货启运的?目的地是哪?
-您驾驶的车上除运货外还载了多少人?(如果超员,则要问乘车人的姓名、身份、住址等;如果有人货混装的情况,则要问明坐在货物一起的人员数量、人员姓名等)
-认识被保险人***吗?与他是何种关系?
对驾驶客车超载的驾驶员的询问:
-请您陈述下发生事故的情况,事故发生的原因是什么?
-车上坐的是什么人?与你是何关系?在哪里上的车?
-共有多少乘客?分别坐在哪个座位上,请你在图上标出来可以吗?
-认识被保险人***吗?与他是何种关系?
改变标的车辆使用性质的现场
1.改变使用性质的车辆出险现场是指被保险人改变车辆的使用性质,将保险车辆用于投保时告知保险公司该车的使用性质以外的用途,增加了车辆的危险程度并发生了事故及造成了相当的损失的现场。
2.主要表现形式,现场常见现象:
非营运车辆用于营运活动(非法营运)。
-投非营运险的车辆进行营运活动时发生保险事故(车辆本身属于营运车辆)。
-标的车多为人货车、面包车及蓝牌小型客车、客车载货的通常座位已被拆除
-司机对乘客的情况如姓名等不太了解
4.现场询问提纲:
载货
-请您陈述下事故的经过?
-车运载的是什么货物?货主是谁?何时何地将货物装车的?目的地是哪里?
-您和货主是什么关系?
-运输这批货物收取多少运费?
-怎样收取运费的(最好能取证到收款协议或依据)?
载人
-车上坐的什么人?有几个人?何时何地上的车?目的地点在哪?
-车上乘客与您是何种关系?
-他们坐车需向你交多少车费?交费了吗?
-您认识被保险***人吗?您与他是何种关系?
-可避开当事司机向乘客进行询问
未经检验合格的标的车辆出险现场
1.未经检验合格的车辆出险现场是指投保人将未经检验合格的车辆向保险公司投保,或在保险有效期内,保险车辆的检验合格期届满,被保险人没有再对车辆安全技术条件进行检验合格却继续使用标的车致使保险合同失效后发生事故并造成相当的损失的现场。
2.现场常见现象:
-标的车多为残旧老款车型及外地车较多
-行驶证上没有当年年检记录或年检记录盖章
3.现场询问提纲:
-您驾驶的车是何时年检的?
-您驾车发生事故前车况如何?最近维修保养过吗?一艉保养都是在哪里?
-上网查询涉事车辆年检信息
顶替肇事司机承担责任的现场
1.虚构驾车肇事经历,顶替肇事司机承担责任的现场是指无证驾驶保险车辆或酒后驾驶车辆的驾驶员在保险车辆发生事故后找有合法驾驶资格或其他人顶替承担责任及处理事故的现场。
2.现场常见现象:
-此类情况多为酒后驾车或无证驾驶后发生
-事故现场的特点与酒后驾车及无证驾驶事故的特点相似
-驾驶员不能清楚描述事故经过,对车主及保险人的情况,在车内物体存放及车上乘客坐位置不太清楚
-驾驶员呼入电话较多
3.现场询问提纲:
-请您陈述下发生事故时的情况?
-该车的车主是谁?被保险人是谁?
-您与车主的关系?您认识被保险人吗,与他是什么关系?可否提供被保险人电话?
-该车为何由您驾驶?您驾驶该车多长时间了?平时该车由谁驾驶?
-该车是什么车辆?车况如何?最近维修情况?有无办理年检?
-发生事故前后的详细经过?(何时从何地到哪里?干何事?几个人?什么人?坐的位置?车速及车辆损失情况等)
-请提供一下电话清单
无驾驶资格驾车出险的现场
1.无证驾驶车辆或年审过期后驾车出险现场是指无车辆管理部门核发的合法的合格驾驶证件的驾驶员或有驾驶证但没有经必要年审的驾驶员驾驶保险车辆是发生事故比造成相当损失的现场。
2.现场常见现象:
-驾驶员情绪紧张
-驾驶员可能谎称没有带驾驶证
-事故现场比较异常
-驾驶证上没有当年年审记录
3.现场询问提纲:
-您有无驾驶证?准驾车型是什么?-何时考的驾驶证?哪里考的证?
-驾驶证有无年审?
-上网查询驾驶证状态
未经被保险人允许的驾驶员驾车出险的现场
1.不是被保险人允许的情况下驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。
2.现场常见现象:
-驾驶员对车主及被保险人的情况不太了解,可能刻意隐瞒车的来历
-驾驶员可能隐瞒驾车执行何任务
-修理厂伪造事故比较多
3.现场询问提纲:
-请您将事故进过简要陈述下?
-该车的车主是谁?被保险人是谁?
-您与车主及被保险人是什么关系?
-该车为何由您驾驶?
-被保险人知不知道你驾驶该车?有没有经过他同意?
人为故意制造假事故的现场
1.人为故意制造假事故的现场是指被保险人或其他相关人员在保险车辆没有发生保险事故的情况下,人为故意制造事故,并造成损失的现场。
2.现场常见现象
-事故车辆多为老款残旧的进口车型
-事故时间多为深夜和凌晨时分
-事故地点多为偏僻少人的道路及空地
-车损部位和痕迹不吻合,地上车身的残片往往不能平凑成型
-如有气囊爆裂,无异味和高于常温的情况,离碰撞部位较远的部位也有损伤
-事故车身上往往有旧的痕迹和锈迹,或有现场不存在的漆印
-事故道路上很少有制动拖印
-事故现场附近停有无关车辆
-驾驶员多为有多年驾龄的司机
-驾驶员故意表现出急躁情绪,对事故经过很难描述清楚或虚构情节事故中很少有人员受伤
-如果是双方事故存在揽责和推卸责任的情况
3.现场询问提纲:
-司机的身份(驾驶证身份证行驶证)?
-车主及保险人的姓名等情况?
-您与车主***及被保险人***是何种关系?
-该车为何由您驾驶?
-发生事故的详细经过?(何时从何地到哪里去?做什么?车上做有几个人?车速多少?什么情况下发生的事故?当时采取了何种措施?车损部位等)
标的车进厂维修期间出险现场
1.标的车进厂维修期间出险现场是指被保险人或车辆的使用人将保险车辆送至修理厂维护修理期间,修理厂人员及相关人员驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。
2.现场常见现象:
-驾驶员多为修理厂修理人员
-除了现场碰撞痕迹外还有其他修理期间出现的特征
-驾驶员可能刻意隐瞒修车事实
3.现场询问提纲:
-车主姓名及保险人姓名等情况?
-您与车主***及被保险人***是何种关系?
-该车为何由您驾驶?
-车主允许您驾驶该车出厂吗?
-该车是何时进厂维修的?什么原因进厂维修?
-该次事故发生前该车修理情况怎样了?当时维修费用预计多少?
-了解到被险人电话,及时电话沟通


7
索赔指引要求

(一)索赔指引要求

1、规定动作:在现场查勘或定损时,必须明确告知客户下一步理赔动作及完整的索赔流程(包括递交索赔资料环节),且在查勘结论中清晰注明(如:已现核的可直接到维修厂进行修理;未定损的需到维修厂后再通知保险公司安排定损等),有纸质索赔指引单证的需做明确标识。

2、需根据事故类型进行针对性指引,如单方事故、双方事故(不涉及物损、人伤前提下)明确告知客户索赔资料明细,涉及物损、人伤事故可让客户以咨询保险公司相应理赔岗为准。

(二)常见事故索赔资料明细

1、单方事故

(1)索赔申请书(被保险人为个人的,需提供身份证正反两面复印件,单位需加盖公章);

(2)标的车商业险保单正本复印件;

(3)标的车行驶证、驾驶证复印件;

(4)标的车维修发票原件;

(5)被保险人收款账户银行卡/存折复印件(此条可视保险公司具体要求而定)。

2、双方事故(物损、人伤等事故类型以保险公司具体要求为准)

(1)索赔申请书(被保险人为个人的,需提供身份证正反两面复印件,单位需加盖公章);

(2)标的车商业险及交强险保单正本复印件;

(3)三者车交强险保单复印件(可提供三者车交强险保单号或承保信息也可以);

(4)标的车行驶证、驾驶证复印件;

(5)标的车、三者维修发票原件;

(6)交通事故责任认定书(快处快赔等定责单证);

(7)被保险人收款账户银行卡/存折复印件(此条可视保险公司具体要求而定)。


3
车童监督体系

1、客户监督评价体系。客户在保险服务结束后可对车童进行星级评价。

2、开通了收藏功能,客户针对作业表现优异的车童可以收藏到买家账号内,如果再次委托可以优先使用。

3、开通了拉黑功能,客户对作业表现较差的车童进行拉黑,拉黑后买家账号不在推送此车童。

4、神秘客户监督体系。平台方在全国范围内委派专人,对理赔服务标准、服务品质进行随机抽查,监督,确保不断优化、提升用户体验。


4
品质管理体系
1
组织机构与工作职责

车童网运营支持部是车童业务品质管理工作的归口管理部门,主要职责是:

(一)负责制定公司车童业务品质管理制度、政策和流程规范;

(二)负责指导区域及机构车童业务品质管理;

(三)负责提供区域及项目经理KPI考核数据。监督、检查和考核区域及分支机构车童业务品质管理情况。

分支机构项目经理具体负责车童业务品质的日常管理,其主要职责是:

(一)项目经理是车童业务品质管理的第一责任人,负责落实公司车童业务品质管理制度、政策和流程规范;

(二)负责指导所辖分支机构车童业务品质日常管理工作;

(三)负责监督、检查和考核所辖分支机构车童业务品质日常管理情况。

(四)组织车童沙龙,完成对车童的培训辅导、公司政策宣传和线上线下的交流。


2
车童业务品质管理要求

(一)车童加盟成功后项目经理需对车童进行车童网操作培训和作业规范培训。

(二)项目经理指导车童作业。对于服务能力弱的车童需要持续关注。

(三)车童作业退案时,项目经理负责督促车童完成作业。未决案件项目经理负责跟进、改派。


3
品质考评指标

(一)有效投诉率≦3‰;

(二)现场查勘12小时提交率≧95%,定损24小时提交率≧90%

(三)审核退回率≦5%

Q
&
A 车童网影响力最大的保险理赔生态圈

【医生】医生道尔顿在医院办公室被杀了。死者死前紧紧抓着自己的工作证,被认为是死前讯息。现有四名嫌疑人:聋哑人迪克、弱视巴撒、色盲卡尔和精神分裂症患者诺特。你能根据死前讯息判断凶手吗?

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