这一次,钉钉“钉上了”新零售!

发表于 讨论求助 2021-02-01 10:49:27

应用分发一边是C端,一边是B端,中间,则是始终围绕“人”进化的钉钉。

过去几年来,传统零售遭遇着前所未有的冲击,而电商也在渴望深化实体产业链;而“新零售”提出后,双方猛然发现,将“人”和“数据资产”打通,正是它们试探彼此的缓冲地带……

1.新零售“样板间”诞生背后

对于林清轩门店导购员小兰来说,每年618都只是一场线上的狂欢,与身为线下 “柜姐”的自己无关,但是,今年的618却完全不同。

一下班回到家,小兰便躺在沙发上累得不愿再动弹。手机的钉钉不时收到信息提醒,又有顾客在天猫上下单了,她盯着手机屏幕一边敲字一边傻笑,家人在一边抱怨为什么回到家还这么忙碌。

为什么下班还这么忙?只有小兰自己知道,因为有收入啊。

原来林清轩通过导购的钉钉和手淘绑定,只要顾客添加了导购的钉钉,顾客在天猫上下的每一单,都算做该导购的业绩,即便是在家,只要线上有人下单,就有提成。这让做了多年“柜姐”的小兰,头一次有了对电商大促日的参与感。

这样的场景,正在成为林清轩数千名线下“柜姐”的日常。

诞生于2003年的林清轩是一家国产护肤品牌,已经在上海、北京、广州、杭州等多个城市的购物中心和百货商店开设了400多家直营店,过去的发展,可谓是不功不过。

从销售数据上看,林清轩的核心产品的价格是400-500元,用户群体定位在25-35岁的消费能力中端偏上女性。与大部分竞品不同,过去的林清轩并不热衷于电商渠道,而是坚持线下门店为主的经营道路。

不得不承认,作为国货同时又是线下品牌,这一切显然并不容易。

“当你走进一家店铺,导购员用了40分钟向用户介绍产品。当她最后问你是否购买时。你会怎么做?” 林清轩创始人孙来春爱问人这样一个问题。

“大部分人的做法都是有点不好意思地说声谢谢,然后偷偷拿出手机拍下产品上网去查它的价钱。这就是现实中线下业务和线上的直接冲突。”

“这种情况下,你知道导购内心作何感想吗?她的辛勤付出没有得到任何回报。所以,在传统零售时代下,导购和线上销售平台之间在某种程度上是一种‘仇视’关系,线上做活动,一定会冲击线下;但电商又必须做活动,双方用户群完全不同,顾线上还是线下?这是一件左手打右手的事情。”

“能不能有一种创新的业务模式,可以化解这种矛盾,让柜员和消费者能够产生更加有效的互动?”像孙来春这样的经营者很多都有这样的疑问。

2018年2月,一个重大项目在阿里新零售部门内启动。要联合商家打造一套智能导购系统;通过打通天猫智慧门店、钉钉、手机淘宝,形成完整的线下商家导购端解决方案,以解决“有门店缺客流,有客流无转化,有会员难互动”的现实难题。到时候,导购只要绑定自己的钉钉账号和门店,再与消费者的手淘会员码绑定,就能实现三方的互动。

这让孙来春发现了一直在寻找的解决问题的抓手。在试用成功之后,孙来春决定,真正地让林清轩All in 新零售。

旧场景下,导购和顾客在线下是一条线,顾客离开门店便相忘于江湖,而另一边,线上的消费者们是另一条线,虽然有着购买的乐趣,却很难获得等同于门店的优质服务。线上、线下各自为战,分别服务不同的人群;这种弱关系常常让电商、导购和消费者之间若即若离。

而智能导购的核心功能之一,就是将“钉钉与手淘”相互打通。让线上与线下放弃各自为战,同时服务“同一个人”。

同时,导购在线下通过服务沉淀企业自己的云端会员关系,其在线上门店消费时,销售额和提成将同步计入导购的数据中,同时可到线下享受相关服务,消弭网上门店和线下门店的边界。

“过去导购的业绩主要来自于提成,线上与线下一直水火不容,顾客来到门店看中一款商品,你给她又擦又弄,但是她回家上网购买了,这样线下导购就疯了。”

而手淘打通了钉钉后,先线上种草,再线下消费,最大化地提高转化和利用门店的体验优势。并且同时解放了效率,过去线下”一对一”的导购都化身成为了一对多的“线上顾问”。

当品牌接入智能导购系统后,顾客通过扫描店员在钉钉的专属顾问二维码,可以直接进入手机淘宝的林清轩品牌号页面,授权确定开通后,即可添加专属顾问。随后,顾客手淘app消息盒子会收到一条来自专属顾问的消息提醒。

打通了“沟通”的链路,剩下的则是阿里更为擅长的运营。2018年3月,天猫”私人顾问”服务上线。具体而言,消费者可打开手机淘宝,输入:林清轩,然后点击“门店”,就可以找到最近门店,线上召唤自己喜欢的“柜姐”,就可以向她咨询防晒、美白、去角质等疑惑;谈得差不多,也可以线上预约,马上到店体验,享有无处不在的专属服务。

除此之外,还有新品上架通知、搭配图片发送、门店优惠券定向投放、视频直播、拨打电话等功能,一旦“林清轩”有新品上架、门店优惠时,天猫都会以图片、淘宝直播、抖音短视频等方式,为用户第一时间传递,这样,就会和顾客产生更多互动。

在这个场景中,钉钉承担了更多的角色,既是企业内部的协同平台,也是导购打开后与用户商业沟通工具,部分多才多艺的导购甚至可以进行商品的展示性直播,实现一对多的专业推荐式营销。

“传统百货管理是一种落后的生态,还防止员工拿出手机来,这是一种孤岛思想。”

“我们不会这样;现在我们有导购通过淘宝直播,一天就能完成完成了一个月的业绩。数字化是最大的变化,现在遇到线下顾客,导购会帮忙下载天猫、淘宝、支付宝等app,引导他们关注品牌号,设置自己为私人顾问”孙来春说。

2.钉钉串起“新零售”

发育迅速的钉钉,已经正式进入了阿里生态的主航道。

2019年的的阿里巴巴 ONE 商业大会揭开了答案,在这次大会上,阿里公布了「A100 计划」。

这是在提出“新零售”2年后,阿里巴巴第一次系统输出零售企业和品牌商转型新零售的内功心法,大会最重要的内容是推出了“阿里商业操作系统”,这是一款针对企业未来将零售和电商、线上与线下相结合的完整解决方案,覆盖了品牌、商品、销售、营销、渠道、制造、服务、金融、物流供应链、组织、信息管理系统等企业运营中的 11 大商业要素。

在下面这张阿里官方公布的图中,我们能看到,整个商业操作系统非常庞大;除了前端的天猫淘宝几大APP,还包括几大底层支柱:比如蚂蚁金服、阿里云、菜鸟和钉钉。但相比阿里集团成名已久的前三者,钉钉是头一次出现在如此重要的位置上。

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